業務改善コンサルティング

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ITコールセンター(ヘルプデスク)サービス概要

社内コールセンター（ヘルプデスク）の業務改善をサポートします

コールセンターでは、対応の即時性や専門性が求められ、取り扱う分野も広範囲に及びます。その為、さまざまな要因から、安定した運営を継続し続けることは、とても困難です。
サンクネットは、豊富なコールセンターアウトソーシングの経験から培った業務改善ノウハウを活用し、お客さま企業の事業変化や顧客ニーズに的確に対応し、コールセンターのあらゆる場面において、トータル的な改善支援を実施。業務全体のプロセスを最適化いたします。

コールセンターの運用・運営支援

業務分析・可視化して、最適なセンター運営

業務の工程ひとつひとつを把握し、「業務・運用の見える化」に焦点をあてます。
まずは現状の実態を顕在化し、業務のムダ、時間の削減などを実施。その上で、業務の可視化を行います。
可視化の目的である「業務の効率化」「業務の改善」を無理のない体制で、支援いたします。

請負・代行事例

電子玩具ユーザーサポート(玩具メーカー)

お客さま企業の状況
業務量（コール量や処理量）が少ない。業務量に合わせた人員体制がとれていない
不効率な時間が多く、オペレーターをうまく活用できず、人の定着率がよくない
無駄・不要なものを撤廃し、コスト削減をはかりたい
サポート内容
可視化となる対象業務の選定
変更した業務を具現化した作成物の検証
業務量に見合う、体制の組み直しと検証

コールセンターの運用・運営支援の

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ナレッジマネジメント強化

活用可能な知的財産の共有化

少人数体制のコールセンターの場合、オペレーターへの情報共有化は図り易い為、ナレッジマネジメントの必要性を感じることもありません。しかしオペレーターや管理者の数が増え、コールセンターが組織化されると、色々な場面で情報の共有化が難しくなり、障害が発生します。
個人に蓄積されるノウハウや情報を共有し活用、コールセンター力UPへと繋げるソリューションを提供いたします。

請負・代行事例

インターネット接続サポートセンター(ISP)

お客さま企業の状況
管理者の現場の把握や指導も難しくなってきている
回答の均質化・回答スキルの向上化を図りたい
上部から末端までの伝達に時間がかかる
オペレーターや管理者のノウハウを共有できる体制にしたい
サポート内容
社内に点在する情報把握、周知の為の伝達経路の明確化
業務内での事例や個人情報をデータベース化し、専門性の知識を可視化
ナレッジデータベース活用の文化を確立
現業務適性に応じたスクリプト・FAQの改訂

ナレッジマネジメント強化サービスの

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ヘルプデスク拡充と運用代行

柔軟性のあるコールセンター運営体制

企業とユーザを結びつける役割のコールセンター。ヘルプデスクサービスは、システムやネットワーク、アプリケーション、機器などのトラブル解決・支援を行う為、企業のサービス品質を大きく決定する重要なセンターです。
IT利用の目的も多様になるにつれ、企業もお客さまのニーズに適合する多様なサービス展開が求められます。
企業のニーズに合せたカスタムメイドで、センター拡充の体制作り・運営をサポートをいたします。

請負・代行事例

PC周辺機器ユーザーサポート(PC周辺機器メーカー)

お客さま企業の状況
緊急対応窓口を短期間で、急遽開設したい
災害に備え、コールセンターを分散したい
事業に合わせて、センターを拡張したい
サポート内容
正社員主体のコールセンター運営
Average Handle Time(平均処理時間)から、必要な人数・必要な環境について策定
ナレッジの共有化

ヘルプデスク拡充と運用代行サービスの

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コールセンターシステム整備

業務形態に適したシステム機能の構築

コールセンターの設備は、各お客さま企業のコールセンター機能や条件によって変わります。
コールセンターシステムの導入をご検討の際には、現在のシステムの評価が必要です。
将来のコールセンターの規模感、拡張性、コストなど、どのようなシステムがお客さま企業の業務形態に適しているかを分析しシステムに関する技術面と、業務処理に関する運営面、双方を見極めたシステムのサポートをいたします。

請負・代行事例

デジタル家電ユーザーサポート（オーディオメーカー）